• Matrice des usages de Twitter pour une collectivité
• Livre blanc : Business Social Networking
• Rapport 2010 sur les apports du mapping dans le business
• La stratégie social media de Coca Cola
• Chiffres clés du web

Bonne lecture !

photo Gonzague Dambricourt

Une étude sociologique récente (à lire ICI) sur l’usage des réseaux sociaux montre à quel point ces outils favorisent l’auto-reproduction sociale des élites : parce qu’ils avaient déjà une bonne expérience des réseaux physiques, parce que nous avons la maturité d’usage de l’informatique et des outils et l’agilité intellectuelle requise pour, non seulement appréhender ces usages mais les utiliser à notre bénéfice « en réseau ». Cela créé de facto une nouvelle fracture numérique d’usages (après celle de l’équipement et de la connexion) qu’aurait eu un grand plaisir à analyser un Pierre Bourdieu.

Vos témoignages et ressentis sont les bienvenues.

Ce sera bientôt possible grâce à Netvibes. En effet, le célèbre service d’aggrégation/page d’accueil prépare le lancement de sa nouvelle version dont le widget rss sera en temps réel (ou quasi-temps réel). Pour se faire une idée de ce que ça peut donner, l’équipe a publié une vidéo :

En passant, vous pouvez visiter notre portail Netvibes.

Microsoft a lancé un nouveau moteur de recherche, prénommé Bing. L’interface est plutôt agréable, et les résultats (surtout ceux des images et des vidéos) plutôt corrects, mais si, bien sûr, ils s’amélioreront avec le temps. Mais cette annonce, si elle a fait son petit bruit dans le monde du référencement, ou pour d’autres raisons, a été occultée par une autre annonce, venant elle de Google.

Le géant de la recherche (et de plein d’autres choses) a présenté Google Wave, qui pourrait bien révolutionner notre manière de communiquer. Wave veut rassembler l’e-mail, les blogs et les microblogs, les wikis, les réseaux sociaux, la messagerie instantanée, et autres diverses plates-formes collaboratives. Il permet également aux développeurs (sur le même modèle que les widgets pour iGoogle) de développer des modules complémentaires, pour ajouter des fonctions qui n’existeraient pas encore.

Si vous avez un peu de temps, vous pouvez regarder cette vidéo un peu longue, mais qui montre le projet dans son ensemble (au jour d’aujourd’hui).

Pour résumer, sa grand force tient dans son immédiateté. Plus besoin de rédiger son mail, puis de cliquer sur envoyer, puis d’attendre la réponse de son correspondant, votre texte s’affiche au fur et à mesure que vous le tapez, les images apparaissent au fur et à mesure que vous les postez, et vous pouvez créer des mini-communautés, des groupes de contacts (comme sur Facebook), pour converser et échanger à plusieurs, en séparant les messages pour répondre à l’intérieur de ceux-ci. Au passage, le correcteur d’orthographe a aussi été revu, et est capable de corriger des mots qui ne seraient pas utilisés dans le bon contexte, mais bien orthographiés.

Et pour ceux qui auraient peur de Google qui pourrait, là encore, analyser vos échanges, sachez que ce système pourra être installer en interne, sur vos propres serveurs, et qu’il est totalement Open Source.

Communication en temps réel avec ses contacts, possibilité de créer des groupes, échanges et travail collaboratif sur des fichiers… Quand ces documents et ses communications pourront être partagées avec tous ses contacts (en gérant les accès), Wave fera tout (et même plus) que Twitter ou Facebook aujourd’hui. Il faudra sans doute quelques mois avant que les utilisateurs s’en rendent compte, mais ça pourrait faire mal à ces deux entreprises, et notamment à Twitter, qui s’est volontairement limité dans les fonctionnalités jusqu’ici.

La bataille se livrera donc sur la recherche. Twitter mise tout sur la recherche en temps réel parmi les twits publiés, nous en avons déjà parlé, mais Google commence à le faire également, et indexe à une vitesse hallucinante les pages et autres messages, là où il mettait plusieurs jours avant. Si Google permet de chercher au sein des messages de Wave (qui auraient été volontairement publiés publiquement par leurs auteurs), l’intérêt de Twitter faiblirait grandement. D’autant que Google a un business model basé sur la publicité contextuelle que tout le monde comprend, là où Twitter ou Facebook peine encore à penser ou imposer le leur.

Et si aujourd’hui, Twitter et Facebook peinent également à s’imposer en entreprise, même si les usages existent, Google l’est, et a pensé Wave en conséquence, en combinant dans cette plateforme des outils que tout le monde utilise quotidiennent (gmail, gtalk, greader, gdocs…). Wave pourrait être adopté sans changer les habitudes des utilisateurs, qui sont souvent le frein le plus important à l’adoption de nouveaux outils ou de nouvelles pratiques.

Voici une présentation que j’avais réalisée à l’occasion du Devcom Nantes d’octobre dernier, dans lequel j’intervenais sur les 5 étapes pour communiquer sur les réseaux sociaux.

Cette présentation est bien sûr loin d’être tout à fait complète, et doit idéalement s’accompagner de commentaires, mais elle offre, je pense, une bonne base de réflexion.

Nous l’avons déjà vu, Twitter est un formidable outil de veille. Mais la veille peut ne pas être assez précise si l’on utilise des expressions courantes. Par exemple, si l’on cherche « Knowledge Management », on peut trouver des twits contenant les mots « Knowledge » et « Management », mais pas forcément l’expression qui nous intéresse ici :

Si ce problème peut être à peu près résolu en faisant notre requête entre guillements ( « Knowledge Management«  ), il est impossible de le faire pour plusieurs expressions :

Sur les blogs, ou les sites d’informations, les articles sont souvent accompagnés de mots clés, aussi appelé tags, qui servent à classer l’article et à le décrire. Ce système existe également pour Twitter.

Pour différencier les tags des autres mots, dans un espace de 140 caractères, nous ajoutons un # devant le mot clé, d’où le nom que portent ces tags, les hashtags. La recherche peut donc être beaucoup plus précises, car on sait que les auteurs ont voulu mettre en avant ce mots clé :

La veille devient ainsi beaucoup plus précise, et vous vous assurez de trouvez des twits qui contiennent des informations qui vous intéressent.

Et si cela marche dans ce sens, cela marche aussi dans l’autre, ainsi, si vous pouvez faire de la veille grâce au hashtags, vous pouvez aussi communiquer grâce à ces mots clés.

Twitter compte aujourd’hui près de 25 millions de membres. Les messages que vous y publiez sont donc rapidement noyés dans le flot de messages. Il est donc très important d’utiliser les hashtags pour marquer vos messages, et garantir à ceux qui cherchent une information contenue dans vos twits de les trouver. N’hésitez pas à faire le tour de sites comme hashtags.org qui répertorient les hashtags utilisés sur Twitter, en donnant des tendances de ceux les plus utiliés, afin d’utiliser les mêmes que ceux qui parlent de la même chose que vous. Si vous inventez des hasgtags, vous courrez le risque que personne ne fasse de recherche sur ces mots clés, et que votre message, malgré votre effort, reste perdu dans la masse.

N’hésitez pas à en mettre plusieurs, pour vous assurer d’être trouvé par quiconque fera une recherche sur l’un de ses mots clés :

Veillez tout de même à laisse votre message lisible. 5 hashtags, comme ici, c’est un maximum.

Les hashtags sont donc devenus un outil indispensable de la veille sur Twitter, permettant de faire un tri efficace des messages. Et pour ne pas disparaître au moment du tri, utilisez les dans vos messages. Ils ne les rendront que plus visibles.

Si cette recherche est déjà très puissante, Sideline va plus loin. Sideline, c’est le nom d’un projet lancé il y a quelques jours par Yahoo! et qui se base sur ce système de recherche. Mais il vous offre la possibilité, dans un logiciel installé sur votre bureau, d’associer les recherches.

Après l’avoir téléchargé ici, le logiciel vous présente les thèmes populaires actuellement sur le service. Vous pouvez même lire les derniers messages de la communauté postés à ce sujet. Mais l’intérêt du logiciel réside dans les onglets que vous allez pouvoir vous même créer. Ainsi, en cliquant sur le +, vous pouvez créer vos propres recherches, et surtout vos groupes de recherche.

Pour l’exemple, j’en ai créé un nommé « Atlantic Management ». Ensuite, au sein de ce groupe, vous pouvez inclure tous les mots clés qui vous intéressent, et qui sont en rapport avec ce groupe. Pour Atlantic Management, je regroupe donc les recherches sur les termes « Web 2.0″, « Knowledge Management », « Formation », et « Conseil ». L’outil de recherche vous permet d’aller très loin dans le détail :

Vous pouvez indiquer des mots, des expressions, des « hashtags » (des mots clés précédés de #, très utilisés sur Twitter), ou des personnes, voire même des attitudes (positives : / négatives : / posant une question : ? ). Vos résultats sont ensuite agrégés dans le groupe :

En affinant petit à petit vos recherches, vous n’aurez plus que les messages qui vous intéressent vraiment. Et désormais, en temps réel, dès qu’un message correspondant à votre recherche est publié sur Twitter, une petite fenêtre s’affiche sur votre écran pour vous prévenir.

Vous êtes donc en veille permanente, et suivant des critères de recherche pouvant être très précis, dans une base d’utilisateur et de messages immensément grande.

Dans 95% des cas, la relation entre votre client et vous ne s’arrête pas à la vente, bien au contraire. Garantie, service après vente, assistance, les relations d’après vente sont nombreuses, mais pas toujours simple à mettre en œuvre. Un call-center n’est pas facile à mettre en place, et coûte cher, alors il peut être bon de regarder du côté d’Internet.

Nous l’avons déjà dit, de plus en plus de monde utilise, et devient donc familier, des réseaux sociaux, peu importe la solution qu’ils privilégient. Pourquoi alors ne pas les utiliser dans votre relation client ?

3 solutions peuvent s’offrir à vous :

1. Utiliser un réseau social existant

Facebook, pour citer le plus utilisé d’entre eux, vous offre un panel relativement complet d’outils vous permettant de rester en contact avec vos clients :

• les groupes peuvent devenir des lieux de discutions et d’échanges autour de vos produits
• les pages sont une façon pour vous de fédérer des utilisateurs autour de votre marque
• se créer un profil au nom de l’entreprise permet à vos clients d’être en contact directement avec vous

MonNuage.fr, le comparateur de billets d’avion, hôtels, et location de voiture, et réseau social de voyageurs, également membre fondateur de Atlantic 2.0, est ainsi très actif sur Facebook, en lançant des discutions ou des concours au sein de son groupe. 

De même Twitter peut être un excellent outil de feedback, comme nous l’avons déjà écrit.

2. Créer son réseau social

Une autre solution peut être de monter de toute pièce votre propre réseau social. Vous êtes ainsi totalement libre du contenu que vous souhaitez y voir apparaitre, et pouvez même l’utiliser, dans des espaces dédiés, pour vos collaborateurs. Plus couteuse que la première, cette solution a l’avantage de vous laisser créer un espace qui vous est totalement dédié, et à l’image de votre entreprise. Vous pouvez ainsi créer un nouveau canal de communication, et, en plus des espaces d’échanges, diffuser de l’information, ou des offres spéciales pour vos clients. Danone a ainsi lancé en 2006 . Au départ simple portail nutritif, vous pouvez aujourd’hui vous créer un compte et interagir avec la communauté, notamment à travers les forums. C’est également le lieu qu’utilise Danone pour offrir des bons de réductions à ses clients, ou les informer de diverses nouveautés.

3. Feedback 2.0 et autres plateformes de dialogue

Et enfin,sachez qu’il existe un outil dédié aux feedbacks de vos clients/utilisateurs : FeedBack2.0. En utilisant ce service, vos clients peuvent, comme sur un forum, créer des sujets correspondant à un de vos produits, ou à un de leurs aspects, et en débattre. Ils peuvent également, à la Digg, voter pour les sujets qu’ils trouvent les plus importants, les mettant alors en tête de la liste des sujets actuellement débattus. Ce service peut être inséré de façon très poussée à votre site, comme l’a fait, par exemple, Ziki. Ce service est plus limité que les deux autres solutions, mais peut s’avérer terriblement efficace.

Atlantic Management propose également une plateforme web destinée à recueillir les idées des collaborateurs ainsi que leur vote. Ce laboratoire d’idées a par exemple été mis en place à l’AGEFIPH où toutes les idées soumises sont examinées et répondues par le comité de direction. Une plateforme d’enquêtes et sondages en ligne est également proposée pour tous les usages professionnels liés à la qualité ou à la collecte d’opinion. 

Ainsi, il existe des solutions qui peuvent faciliter le dialogue entre vos clients et vous, de façon très poussée. Il faut néanmoins noter que ceci ne peut être efficace que si vos clients sont déjà familiers de ces pratiques. Dans certains cas, un bon vieux numéro de téléphone est le meilleur choix à faire…

Twitter, c’est le réseau social à la mode. Il lève des millions de dollars, repousse les offres d’achats incessantes de Facebook, est considéré comme l’un des outils ayant aidé Obama à être élu, et est adulé par la presse américaine, qui l’utilise déjà à foison.

En France, sa percée est encore plus timide puisqu’il a surtout été adopté par la communauté technophile. Mais qu’est-ce que Twitter ?

Twitter rentre dans la catégorie des services de micro-blogging. Sur le même principe qu’un blog, vous pouvez y poster des messages. Là où il devient « micro », c’est que ces messages, appelés twits, sont limités à 140 caractères, comme les SMS. Les sms sont d’ailleurs un des nombreux moyens, à côté du web ou des autres applications, pouvant répondre à la question que vous pose le service : « qu’êtes-vous entrain de faire ? ».

Ainsi, Twitter vous permet, de n’importe où, et à n’importe quel moment d’annoncer à votre communauté, ces personnes qui ont choisit de lire vos messages, ce que vous êtes entrain de faire. 

Comme le dit cette vidéo, on peut parfois être sceptique quant à l’utilité de Twitter, mais il devient très vite un canal de communication personnelle indispensable, et nous pouvons nous demander comment en tirer le plus profit en entreprise.

Avant de vous lancer, je le répète, la communauté francophone est réduite à quelques dizaines de milliers d’utilisateurs. Elle est néanmoins active, et est amenée à s’étendre, les médias commençant vraiment à s’y interesser.

Le côté instantané et court de Twitter vous empêche techniquement et conceptuellement d’écrire de longs messages. Par contre, le service favorise l’échange. Ainsi, vous pourriez suivre l’exemple de Dell, qui via le compte Delloutlet propose régulièrement des réductions à sa communauté. L‘entreprise aurait gagné 1 million de dollars uniquement grâce à ce compte… Twitter peut également, outre son aspect « annonces », être un moyen d’écouter vos clients. Ainsi, Starbucks via son compte MyStarbucksIdea reçoit les idées des internautes ou peut lancer de rapides sondages. Netvibes a également ouvert un compte il y a quelques mois pour faire du support et centraliser les feedbacks.

Mais vous pouvez également raconter au jour le jour ce qui se passe dans votre entreprise, comme Saint Herblain Automobiles, réseau de vendeurs de véhicules, qui, via son compte autos_live annonce ses différents arrivages, ou diffuse quelques liens en rapport avec leur veille interne. Instaurer un dialogue avec vos clients ne vous fera pas vendre plus, mais montrera un visage différent de votre entreprise, plus « humain », plus « proche ». 

Enfin, ne soyez pas affolé par le côté « chronophage » de Twitter. D’excellents outils vont vous permettre d’y être en permanence connecté sans que cela nous fasse perdre une seconde. Les nouveaux messages s’afficheront dans un coin de votre écran, et ne vous prendront qu’une seconde pour les lire. Si vous avez tout de même peur de perdre en productivité, je vous invite à lire un article publié il y a quelques semaines sur mon blog personnel, sur comment twitter tout en restant productif. 

Un autre aspect pourrait également vous intéresser, c’est la possibilité d’utiliser Twitter de façon privée, uniquement entre les membres de l’entreprise, afin de favoriser la communication entre les employés. Twitter permet de verrouiller votre compte, et de contrôler qui peut recevoir vos messages. Vous pourriez alors n’autoriser que les autres membres de votre équipe. Cela permet de bénéficier de l’immense écosystème qui tourne autour de Twitter, mais vous rend dépendant de la stabilité, souvent parfois fragile, du service. Une autre solution serait d’adopter Yammer. Yammer est vraiment proche de Twitter, si ce n’est que vous utilisez votre adresse email pro pour vous inscrire, et que toutes les personnes inscrites avec le même type d’adresse recevront les messages, et uniquement eux. Là aussi Yammer fournit des applications pour utiliser le service (web, mobile, iPhone). Enfin, une dernière option serait d’internaliser votre Twitter. Là, vous ne bénéficiez pas du support ou des applications des deux autres, mais vous êtes le seul à accéder aux données, et le seul à en avoir le contrôle. Un bon script OpenSource qui permet de le faire est Laconi.ca, sur lequel est basé (si vous souhaitez le tester) Identi.ca. 

Les usages deviennent alors infinis, seulement bridés par votre imagination et le temps que vous souhaiterez accordé à leur développement. Les avantages en terme de veille, d’échange, de visibilité peuvent être si grand qu’il peut être très intéressant d’y penser.

Y avez-vous déjà pensé ? Si oui, comment l’appliquez-vous au sein de votre entreprise ? Qu’aimeriez-vous y voir ajouter pour l’adopter ? Seriez-vous plutôt partant pour utiliser une solution externe comme Twitter, ou interne comme Laconi.ca ?