Human Connect : spécialiste des plateformes collaboratives, du déploiement de réseau social d'entreprise et d'intranet 2.0

A l’image de cette discussion sur LinkedIn, nombreux sont ceux à se poser la question de l’usage des réseaux sociaux dans les écoles, notamment dans les relations enseignants/étudiants et pour garder le lien avec les anciens. Plusieurs solutions sont alors envisageables :

1/ Aller où les étudiants sont déjà

Et ils sont quasiment tous sur Facebook. C’est le gros avantage de ce réseau, pour le sujet que nous traitons ici : nous n’avons pas besoin de convaincre les étudiants ou les anciens. Pour les professeurs, ce sera peut-être plus compliqué, mais une grosse partie du travail de recrutement a déjà été faite.
Néanmoins, s’ils y sont présents, ils n’y sont pas dans un état d’esprit estudiantin. Ils y sont pour discuter avec leurs amis, planifier leurs sorties, publier et commenter leurs photos, mais pas pour travailler ou échanger avec leurs professeurs.
Pire, ils auront peur de laisser rentrer certain d’entre eux dans ce qu’ils considèrent (à tort) comme privé. Un même outil, dont les options de filtrage sont si inaccessibles pour beaucoup de gens, ne peut pas, au moins «psychologiquement», être partagé en permanence entre le «pro» et le perso.
Enfin, techniquement, les outils permettant les travaux de groupes et la capitalisation sont trop peu nombreux. A peine pouvons-nous créer un document au sein des groupes, et échanger quelques messages. N’imaginez pas partager des liens, des billets, ou faire de la co-création. Pire, n’imaginez pas pouvoir les classer et annoter afin de les retrouver plus tard. Ainsi, si au cours de l’année scolaire, 2 projets se ressemblent, il sera très compliqué de se baser sur le premier pour mener à bien le second.

La masse ne fait donc pas tout, et ses faiblesses fonctionnelles ne le rendent pas assez efficace.

2/Adopter sa propre plateforme

Là, vous devrez convaincre tout le monde de venir, ce qui est loin d’être insurmontable si les facteurs clés de succès sont réunis : ergonomie, simplicité d’utilisation, animation, communication interne… L’outil sera bien déterminé comme étant interne à l’école et les rapports seront donc plus sereins.
Les fonctionnalités seront elles aussi mieux adaptées :
- Groupes : les étudiants peuvent créer autant de groupes qu’ils le souhaitent, autour de leur promo, d’un projet, ou d’une passion.
- Wiki : au sein de ces groupes, ou indépendamment, il est possible de co-rédiger en gardant un historique des modifications. Deux avantages à la co-rédaction au sein du réseau : la capitalisation (il est possible de revenir au document plusieurs mois après, et cela, en fonction des droits, qu’on ait participé à sa rédaction ou non) et les sauvegardes à distance (plus de risque, ainsi, de voir son travail effacé par mégarde).
- Blog : les étudiants ont enfin la possibilité de partager leurs expérience : stages, découvertes, ressources, impressions… Ils ont un espace où ils peuvent écrire des articles dont les autres élèves pourront bénéficier.
- Fichiers : chaque membre du réseau dispose d’un espace de stockage lui permettant de partager avec les autres membres, ou simplement avec les membres d’un groupe s’il le souhaite. Là aussi, c’est la capitalisation qui prime, avec l’arrêt des e-mails où il manque toujours un destinataire ou les clés USB qui circulent dans les rangs.
- Favoris : un étudiant fait des recherches pour compléter un cours, ou un professeur veut partager un article ayant trait à son programme ? Rien de plus simple avec, là aussi, la possibilité d’y revenir plusieurs mois après, en révisant par exemple.

Enfin, dans le rapport avec les anciens, la richesse des profils que peut offrir un réseau social privé pour une école est également un énorme avantage. Son réseau d’ancien, c’est son premier réseau professionnel. C’est celui vers lequel on va se retourner lors des recherches de stage, lors des recherches d’emploi où, une fois en poste, lorsque l’on voudra recruter une compétence pouvant sortir de son école.
Le niveau de détail pouvant être offert par un réseau social privé sur les profils est presque sans fin et, surtout, chaque champ renseigné pourra être un champ de la recherche, nous permettant de trouver rapidement la bonne personne. Les anciens aussi pourront créer leurs groupes, partager leurs fichiers, favoris, réflexions, etc. D’ailleurs, il est tout à fait possible de créer des sous-communautés, à l’identité graphique particulière, tout en laissant des ponts entre elles.

Vous l’aurez compris, le maître mot lorsque l’on parle d’un réseau social au sein d’une école, c’est la collaboration, la capitalisation, et la personnalisation possible du réseau afin de répondre le mieux possible à la spécificité de l’établissement. Autant de choses qu’il faut intégrer dès l’école car les entreprises sont en train de vivre ces mêmes changements, et il ne faudrait pas creuser de nouveaux clivages entre deux mondes qui doivent travailler main dans la main.

La protection de la vie privée et de ses publications sur les réseaux sociaux est une problématique récurrente, dont Facebook fait souvent les frais. Cette problématique est d’autant plus importante quand le réseau est professionnel, et qu’il accueille les échanges et données au sein de votre organisation. Il est impensable que ces données soient, sans votre accord, divulguées, ou récupérées par d’autres.

Dans Human Community, notre offre de réseau social d’entreprise, vous avez la possibilité, à chaque publication de contenu, de choisir qui pourra y accéder.

Plusieurs niveaux de confidentialité existent donc :

• Moi seulement : seul vous aurez accès au contenu publié. Utile pour vos documents personnels, ou pour vos brouillons.
• Mes contacts seulement : vous pouvez ne pas être en contact avec la totalité de votre organisation (surtout si celle-ci compte beaucoup de collaborateurs). Avec cette option, seules les personnes dans vos contacts auront accès à votre contenu.
• Tous les membres de la communauté : chaque personne inscrite au sein de la communauté pourra avoir accès au contenu. Si votre communauté est fermée, réservée à vos collaborateur, ils seront les seuls avoir accès à ce contenu. En d’autres mots, il faut être inscrit dans la communauté pour avoir accès au contenu, et même si votre communauté est ouverte à tous, les non-inscrits ne pourront pas y accéder.
• Tout le monde (public) : tout le monde y aura accès, inscrit ou non, communauté ouverte ou non. Cela peut être pratique si vous souhaitez étendre vos communauté, où certaines parties au plus grand nombre.

Il existe également une option supplémentaire disponible dans les groupes :

Les ressources ne sont seront alors disponibles que pour les personnes inscrites dans le groupe, groupe que vous pouvez rendre disponible uniquement sur invitation.

Ces quelques options, très simples d’utilisation, vous permettent donc d’assurer la confidentialité que vous souhaitez à vos publications. Un véritable atout pour votre communauté.

Dans 95% des cas, la relation entre votre client et vous ne s’arrête pas à la vente, bien au contraire. Garantie, service après vente, assistance, les relations d’après vente sont nombreuses, mais pas toujours simple à mettre en œuvre. Un call-center n’est pas facile à mettre en place, et coûte cher, alors il peut être bon de regarder du côté d’Internet.

Nous l’avons déjà dit, de plus en plus de monde utilise, et devient donc familier, des réseaux sociaux, peu importe la solution qu’ils privilégient. Pourquoi alors ne pas les utiliser dans votre relation client ?

3 solutions peuvent s’offrir à vous :

1. Utiliser un réseau social existant

Facebook, pour citer le plus utilisé d’entre eux, vous offre un panel relativement complet d’outils vous permettant de rester en contact avec vos clients :

• les groupes peuvent devenir des lieux de discutions et d’échanges autour de vos produits
• les pages sont une façon pour vous de fédérer des utilisateurs autour de votre marque
• se créer un profil au nom de l’entreprise permet à vos clients d’être en contact directement avec vous

MonNuage.fr, le comparateur de billets d’avion, hôtels, et location de voiture, et réseau social de voyageurs, également membre fondateur de Atlantic 2.0, est ainsi très actif sur Facebook, en lançant des discutions ou des concours au sein de son groupe. 

De même Twitter peut être un excellent outil de feedback, comme nous l’avons déjà écrit.

2. Créer son réseau social

Une autre solution peut être de monter de toute pièce votre propre réseau social. Vous êtes ainsi totalement libre du contenu que vous souhaitez y voir apparaitre, et pouvez même l’utiliser, dans des espaces dédiés, pour vos collaborateurs. Plus couteuse que la première, cette solution a l’avantage de vous laisser créer un espace qui vous est totalement dédié, et à l’image de votre entreprise. Vous pouvez ainsi créer un nouveau canal de communication, et, en plus des espaces d’échanges, diffuser de l’information, ou des offres spéciales pour vos clients. Danone a ainsi lancé en 2006 . Au départ simple portail nutritif, vous pouvez aujourd’hui vous créer un compte et interagir avec la communauté, notamment à travers les forums. C’est également le lieu qu’utilise Danone pour offrir des bons de réductions à ses clients, ou les informer de diverses nouveautés.

3. Feedback 2.0 et autres plateformes de dialogue

Et enfin,sachez qu’il existe un outil dédié aux feedbacks de vos clients/utilisateurs : FeedBack2.0. En utilisant ce service, vos clients peuvent, comme sur un forum, créer des sujets correspondant à un de vos produits, ou à un de leurs aspects, et en débattre. Ils peuvent également, à la Digg, voter pour les sujets qu’ils trouvent les plus importants, les mettant alors en tête de la liste des sujets actuellement débattus. Ce service peut être inséré de façon très poussée à votre site, comme l’a fait, par exemple, Ziki. Ce service est plus limité que les deux autres solutions, mais peut s’avérer terriblement efficace.

Atlantic Management propose également une plateforme web destinée à recueillir les idées des collaborateurs ainsi que leur vote. Ce laboratoire d’idées a par exemple été mis en place à l’AGEFIPH où toutes les idées soumises sont examinées et répondues par le comité de direction. Une plateforme d’enquêtes et sondages en ligne est également proposée pour tous les usages professionnels liés à la qualité ou à la collecte d’opinion. 

Ainsi, il existe des solutions qui peuvent faciliter le dialogue entre vos clients et vous, de façon très poussée. Il faut néanmoins noter que ceci ne peut être efficace que si vos clients sont déjà familiers de ces pratiques. Dans certains cas, un bon vieux numéro de téléphone est le meilleur choix à faire…