Les informaticiens « préservatifs du multimédia » ?

mar 29 2010

Petit Manifeste pour les usages collaboratifs et l’innovation participative.

Par Francois Badénès, PDG Atlantic Management

Cette affirmation posée il y a quelques années déjà par Jacques Santini (sénateur maire d’Issy les Moulineaux) reste me semble-t-il d’actualité.

Cela m’attirera sans doute encore quelques inimitiés du petite monde des geeks, SSII et autres informaticiens de « l’ancien monde » qui refusent obstinément d’accompagner les nouveaux usages.

C’est à la suite de nouvelles expériences récentes d’accompagnement de clients (formation et ou conseil) que je repose légitimement la question.

Le décalage entre les systèmes d’information et les usages réels attendus par les utilisateurs reste énorme.

Des Intranets et extranets très pauvres en usages collaboratifs, des interfaces anciennes génération, absence totale d’intuitivité et d’ergonomie… Je ne me lasse pas de m’étonner qu’on laisse le soin aux informaticiens de tout concevoir eux-mêmes et entre eux pour des outils aussi quotidiens.

Demandez vous à votre garagiste de choisir votre destination de vacances ? A priori non. Vous lui demandez que votre voiture fonctionne bien et qu’elle vous y conduise…

Pourquoi confier aux seuls informaticiens le soin de concevoir les intranets, leur contenu, leurs usages et leur interface sans plus associer les utilisateurs, les DRH etc. ?

Le jargon technique employé par le petit monde des experts de l’informatique permet  trop souvent à ceux-ci de « noyer » le poisson et de s’abriter derrière l’expertise ou derrière la sécurité comme alibi de l’inertie.

Continuer a développer des usines à gaz éloignées des besoins coopératifs d’aujourd’hui et concevoir la stratégie des systèmes d’informations sans associer directement les utilisateurs est une erreur fondamentale qui a un coût direct.

Sur la productivité, sur la motivation, le climat social, l’absence de culture collaborative et de partage et de très nombreux autres critères désormais évalués par les entreprises scandinaves et anglo-saxonnes.

Les informaticiens ne sont pas seuls responsables de cette situation :

  • Les écoles qui les forment n’intègrent pas suffisamment les dimensions de management et de design qui devraient aujourd’hui prévaloir dans tout développements informatiques
  • Le top management leur fait trop souvent une confiance aveugle et ne mesure pas forcément réellement l’impact d’un système d’information désuet
  • Les DRH, qui font encore trop souvent de la gestion du personnel et pas réellement du management, ont trop longtemps abandonné aux geeks le soin d’élaborer la stratégie et les outils des intranets pourtant directement liés à des critères de management et d’efficacité des compétences

Il y a donc nécessité de former et de sensibiliser, d’associer plus les utilisateurs (clients finaux des usages), de réfléchir les systèmes d’information à partir des enjeux de knowledge management, de design de l’information, de qualité des interfaces (en associant par exemple des designers et des ergonomes), de replacer l’homme au cœur des enjeux et non pas les outils pour les outils.

Des entreprises s’y sont mises et en tirent aujourd’hui de nombreux bénéfices : agilité, innovation participative, productivité, meilleur services rendus aux clients, écoute des salariés, intelligence collective et culture commune du collaboratif…

J’entends trop souvent les DSI parler des salariés (leurs clients finaux) en disant « les gens » ne sont pas prêts et n’utilisent pas assez les outils qu’on leur met à disposition.

Bonne blague ! Vu la tête des outils en question (GED, GPEC, Progiciels divers et variés, Intranet des années 80…)….oui effectivement, « les gens » ont bien du mal à les utiliser…

D’autant plus qu’ils développent aujourd’hui dans leur vie personnelle des usages collaboratifs maitrisés à partir des réseaux sociaux et de tout le potentiel du richmedia (Web TV, Web Radio etc.)…autant d’usages qu’ils souhaitent retrouver désormais dans le système d’information de leur entreprise.

Les freins ne sont pas techniques mais culturels.

Le succès rencontrés par de jeunes entreprises et start up comme MonNuage.fr, DoYouBuzz.com et bien d’autres encore ne vient pas forcément d’innovation technologiques énormes mais de leur capacité d’innovation dans les interfaces et les usages collaboratifs de leur site.

C’est aussi tout le sens que nous avons mis dans le développement de nos outils et services de Human Community et Human Innovation : partir des attentes réelles et contribuer à développer les usages attendus par les « gens »…

C’est encore le volontarisme « politique » d’entreprises que nous accompagnons sur le champ de l’innovation participative qui est porteur de sens et qui permet de faire évoluer les outils et les usages au service de l’intelligence collective.

Il est urgent que les DSI, DRH et Dir com se reparlent pour travailler ensemble avec des commandes claires du topmanagement qui doivent arrêter de confier le pilotage des contenus aux seuls informaticiens…qui n’ont tout simplement pas été formés pour !

Il est assez drôle de voir la mesure du célèbre ROI (Retour sur Investissement) basée sur des critères techniques et pas humains : mesurons la productivité réelle liée à l’absence d’intuitivité, le temps perdu par les salariés, la démotivation qui en découle, le temps perdu par les nouveaux salariés dans leur intégration et par chacun qui réinvente l’eau chaude dans son coin faute d’outils collaboratifs adaptés.

Les usines à gaz bâties par les geeks servent trop souvent à justifier des postes et pour les SSII, leurs coûts…

Ce modèle là a du plomb dans l’aile et les entreprises qui ne comprennent pas l’urgence à changer la donne risque de souffrir…et de voir partir leurs salariés les plus brillants.

J’aurais de biens nombreuses anecdotes à livrer à l’appui de mon propos : par exemple cette collectivité locale d’une grande métropole dont la chargée de mission affaire européenne se voit obstinément refusée par sa DSI l’installation de skype et d’une webcam qui lui permettrait de participer aux web conférences avec ses partenaires européens et travailler ainsi sur les projets communs,  résultats des courses : déplacement fréquents sur Bruxelles pour les rencontrer…bravo pour l’emprunte carbone et la productivité !

Ou encore cette grande association tête de réseau qui nous fait développer des modules e-learning pour des salariés… qui n’ont ni carte son ni enceintes sur leurs ordinateurs de travail… On croit rêver.

Le prétexte invoqué par les DSI est souvent : « ils n’en ont pas besoin » (Sic !) ou encore « ils vont être distraits de leur travail »…comme si ceux qui n’ont envie de rien foutre avaient attendus Internet pour ca ;-))

Que le topmanagement puisse faire des choix objectifs sur les usages autorisés ne me choque pas.

Qu’une « Nétiquette » sur les usages des outils multimédia soient inclus dans les contrats de travail non plus.

Mais que par contre certains DSI s’arrogent seuls et dans leur coin, le pouvoir de dire qui a droit à quoi, et de pré-juger que tel ou tel outil n’est pas bon pour l’entreprise (skype, twitter, accès aux sites collaboratifs, etc) me semble aujourd’hui relever d’un manque total de vision managériale confinant à l’abus de pouvoir.

Aux dirigeants d’en prendre conscience et d’inverser la vapeur. Il en va de la pérennité de leur entreprise.

Vos témoignages et réactions sont comme d’habitude les bienvenus.

Bien à vous.

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8 commentaires

  1. Excellent article !
    Je suis entièrement d’accord, à un bémol près. Les clients souhaitent souvent limiter leur budget et rognent sur l’ergonomie qu’ils estiment secondaires …

  2. [...] Les informaticiens « préservatifs du multimédia » ? « Atlantic … [...]

  3. Ne vit on pas encore dans un monde dicté par les informaticiens où pour éteindre son ordinateur on nous invite à cliquer sur « démarrer » ???

    Très bon article. A diffuser :)

  4. Comme cela fait du bien de lire un article à la fois clair et clairvoyant comme il s’en trouve trop peu sur le thème ! (préjudiciable prétention des experts à l’être peut-être ?).

    Quoi qu’il en soit, la problématique que vous exposez si bien me semble à la fois à considérer et à interroger elle-même du point de vue de ses postulats : pourquoi les geek se voient-ils confier les projets d’intranet, extranet, internet si ce n’est déjà par une erreur (hypothèse) dans le raisonnement portant sur les investissements à consentir et dont attendre de pourtant évidents retours et plus values, en matière d’outil d’information, communication et collaboration ?

    Plus clairement, combien de collectivités confient le pilotage et suivis de leurs projets en ce domaine soit aux DSI soit au Dir com induisant par là même des dépenses bien plus que des recettes (dépenses qui se traduisent soit en déperdition de moyen et de temps comme vous le relatez, soit en monnaie plus trébuchante par la nécessité de recourir tous les 2 ans maximum à des prestataires externes dont on voit mal quelle haute exigence morale, et venue d’où d’ailleurs, pourrait bien les empêcher de vendre au plus fort prix des compétences dont leurs mandataires ne sont pas en mesure d’avouer qu’elles leur font défaut).

    En bref, puisqu’à un moment donné pragmatisme, contrôle de gestion, management intelligent des ressources (humaines bien sûr) vont … contre toute attente ? (non, pas vraiment) très bien ensemble; pourquoi ne pas résoudre à la source cette problématique que vous déroulez en posant 2 ou 3 jalons pour la route entreprise : investir dans l’emploi d’une personne compétente (voire 2 si vraiment on est aussi motivé qu’on le prétend) à la croisée de l’informatique, de la com, des RH à laquelle confier et les tenants (humains pour l’essentiel) et les aboutissants (ah bah encore humains finalement…) des projets « TIC ».

    Je dis cela mais ce n’est guère apporter grand chose de plus au sens de votre réflexion, juste réfléchir un peu la lumière que vous faites (eh bien oui quand on porte une source de lumière on n’en est pas à l’abri : réflexion même que ça s’appelle) puisque je crois bien que c’est ce que vous faites et bien même que de mettre de la compétence et de l’intelligence en amont de projets dont vous pouvez même vous permettre d’éclairer les enjeux. Comme ce n’est pas peu de chose, bravo et merci, vraiment, au plaisir de vous lire et relire.

    Quand même, pardon, trop longues ces phrases… mais en diagonale… non ? bon…

  5. Non mais oui mais non …

    J’aimerai apporter une petite clarification. :D

    A une certaine époque, les études d’informatique vous apprenaient à écrire dans des langages barbares, une ère où l’utilisabilité ne primait pas, seule la fonctionnalité comptait.
    Ce sont ces personnes que l’on trouve aujourd’hui à des postes de DSI et autres pour des collectivités et des grands comptes.
    Il y a encore quelques années, mise à part les très grandes écoles, il n’existait que peu de sorties d’informaticiens, BTS, IUT voir plus, tous dans des domaines dits « généraux » où on vous apprend à être polyvalents et à « pisser des lignes de code » mais en aucun cas à être pertinents et en adéquations avec les attentes des utilisateurs finaux (spécialisé, « TIC » pour rester dans le sujet).

    Les utilisateurs finaux, étant de plus en plus habitués à l’outil informatique, se permettent d’être de plus en plus exigeants avec leurs outils du quotidien … C’est tout à fait normal et humain !

    Les nouvelles générations de « geeks » (dieu que je n’aime pas ce mot, même si j’en suis un) sont formés et éduqués pour rendre leur interfaces intelligibles et utilisables.
    Aujourd’hui le panel de formation en la matière est énorme, et lors d’un éventuel recrutement interne, il faudrait peut être voir à ne pas prendre quelqu’un de performant ou avec de grands diplômes, mais plutôt quelqu’un de spécialisé qui sera pertinent.

    Quelque part, il faudrait rééduquer les DSI et autres senior en informatique générale qui ne sont plus pertinents avec les attentes des utilisateurs. Mais aussi pour les clients qui doivent apprendre à mieux cibler leur demande pour trouver le bon interlocuteur et du coup, ne perdre, ni de temps ni d’argent.
    Une petite mise à jour de tout ça tiens ! ( oups pardon :) )

    Pour moi, le frein n’est pas forcément culturel, mais plutôt générationnel et éducationnel (« geekement » parlant).

  6. Complètement d’accord.

    Sauf sur deux points :

    - Laisser intervenir l’utilisateur final (tout comme le donneur d’ordres d’ailleurs) trop en amont dans la conception du service (intranet, plateforme, site…) peut amener le projet à devenir lui-même une usine à gaz. La place de l’ergonomie est bien entre la relation homme-machine et non pas informaticien-machine. En revanche, laisser l’utilisateur final mettre son grain de sel, donner son avis (sauf tests utilisateurs), peut être une source de déviance (financière et temporelle) d’un projet. En outre, la plupart du temps son point de vue est moins neutre et infondé. Le laisser trop intervenir peut également donner une impression d’incapacité à créer de la valeur ajoutée de la part de l’agence.

    - Le titre : « Informaticiens, cancer du multimédia ? », simple suggestion mais dangereuse à souhaits … ;-)

  7. Merci de vos apports et contributions.
    Complétement OK sur nécessaire éducation des DSI pour les amener vers prise de conscience et en faire des DSI 2.0…nous essayons d’ailleurs d’y contribuer à travers notre offre de formation sur l »innovation d’usages…manque de bol, ce sont rarement eux qui s’y inscrivent ;-) )
    Dans le process d’élaboration des développements, à l’image de ce qui se passe dans le monde du jeu electronique par exemple, nous militons pour une association systématique d’équipe pluri-disciplinaire intégrant des keys users murs sur les usages, des ergonomes, des designers, des représentants des usagers (réseau de correspondants par ex) pour précisément éviter les couts induits par des interfaces inadaptées. De ce que je vis et de ce que je vois (au travers de mes cours et conférences et ou en assistance à maitrise d’ouvrage y compris auprès de jeunes équipes informatiques, je suis loin d’etre convaincu qu’à ce jour tous aient bien intégré ces problématiques et enjeux dans leur mode d’élaboration des outils et de communication sur les projets). Il reste du chemin. La parole circule. Bien à vous

  8. Toujours pas corrigé, le Jacques Santini ? Le problème, c’est que confondre André Santini et Jacques Santini,
    ça donne à penser que l’auteur s’est vraiment penché sur le sujet avec grande attention.

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