Petit Manifeste pour les usages collaboratifs et l’innovation participative.

Par Francois Badénès, PDG Atlantic Management

Cette affirmation posée il y a quelques années déjà par Jacques Santini (sénateur maire d’Issy les Moulineaux) reste me semble-t-il d’actualité.

Cela m’attirera sans doute encore quelques inimitiés du petite monde des geeks, SSII et autres informaticiens de « l’ancien monde » qui refusent obstinément d’accompagner les nouveaux usages.

C’est à la suite de nouvelles expériences récentes d’accompagnement de clients (formation et ou conseil) que je repose légitimement la question.

Le décalage entre les systèmes d’information et les usages réels attendus par les utilisateurs reste énorme.

Des Intranets et extranets très pauvres en usages collaboratifs, des interfaces anciennes génération, absence totale d’intuitivité et d’ergonomie… Je ne me lasse pas de m’étonner qu’on laisse le soin aux informaticiens de tout concevoir eux-mêmes et entre eux pour des outils aussi quotidiens.

Demandez vous à votre garagiste de choisir votre destination de vacances ? A priori non. Vous lui demandez que votre voiture fonctionne bien et qu’elle vous y conduise…

Pourquoi confier aux seuls informaticiens le soin de concevoir les intranets, leur contenu, leurs usages et leur interface sans plus associer les utilisateurs, les DRH etc. ?

Le jargon technique employé par le petit monde des experts de l’informatique permet  trop souvent à ceux-ci de « noyer » le poisson et de s’abriter derrière l’expertise ou derrière la sécurité comme alibi de l’inertie.

Continuer a développer des usines à gaz éloignées des besoins coopératifs d’aujourd’hui et concevoir la stratégie des systèmes d’informations sans associer directement les utilisateurs est une erreur fondamentale qui a un coût direct.

Sur la productivité, sur la motivation, le climat social, l’absence de culture collaborative et de partage et de très nombreux autres critères désormais évalués par les entreprises scandinaves et anglo-saxonnes.

Les informaticiens ne sont pas seuls responsables de cette situation :

• Les écoles qui les forment n’intègrent pas suffisamment les dimensions de management et de design qui devraient aujourd’hui prévaloir dans tout développements informatiques
• Le top management leur fait trop souvent une confiance aveugle et ne mesure pas forcément réellement l’impact d’un système d’information désuet
• Les DRH, qui font encore trop souvent de la gestion du personnel et pas réellement du management, ont trop longtemps abandonné aux geeks le soin d’élaborer la stratégie et les outils des intranets pourtant directement liés à des critères de management et d’efficacité des compétences

Il y a donc nécessité de former et de sensibiliser, d’associer plus les utilisateurs (clients finaux des usages), de réfléchir les systèmes d’information à partir des enjeux de knowledge management, de design de l’information, de qualité des interfaces (en associant par exemple des designers et des ergonomes), de replacer l’homme au cœur des enjeux et non pas les outils pour les outils.

Des entreprises s’y sont mises et en tirent aujourd’hui de nombreux bénéfices : agilité, innovation participative, productivité, meilleur services rendus aux clients, écoute des salariés, intelligence collective et culture commune du collaboratif…

J’entends trop souvent les DSI parler des salariés (leurs clients finaux) en disant « les gens » ne sont pas prêts et n’utilisent pas assez les outils qu’on leur met à disposition.

Bonne blague ! Vu la tête des outils en question (GED, GPEC, Progiciels divers et variés, Intranet des années 80…)….oui effectivement, « les gens » ont bien du mal à les utiliser…

D’autant plus qu’ils développent aujourd’hui dans leur vie personnelle des usages collaboratifs maitrisés à partir des réseaux sociaux et de tout le potentiel du richmedia (Web TV, Web Radio etc.)…autant d’usages qu’ils souhaitent retrouver désormais dans le système d’information de leur entreprise.

Les freins ne sont pas techniques mais culturels.

Le succès rencontrés par de jeunes entreprises et start up comme MonNuage.fr, DoYouBuzz.com et bien d’autres encore ne vient pas forcément d’innovation technologiques énormes mais de leur capacité d’innovation dans les interfaces et les usages collaboratifs de leur site.

C’est aussi tout le sens que nous avons mis dans le développement de nos outils et services de Human Community et Human Innovation : partir des attentes réelles et contribuer à développer les usages attendus par les « gens »…

C’est encore le volontarisme « politique » d’entreprises que nous accompagnons sur le champ de l’innovation participative qui est porteur de sens et qui permet de faire évoluer les outils et les usages au service de l’intelligence collective.

Il est urgent que les DSI, DRH et Dir com se reparlent pour travailler ensemble avec des commandes claires du topmanagement qui doivent arrêter de confier le pilotage des contenus aux seuls informaticiens…qui n’ont tout simplement pas été formés pour !

Il est assez drôle de voir la mesure du célèbre ROI (Retour sur Investissement) basée sur des critères techniques et pas humains : mesurons la productivité réelle liée à l’absence d’intuitivité, le temps perdu par les salariés, la démotivation qui en découle, le temps perdu par les nouveaux salariés dans leur intégration et par chacun qui réinvente l’eau chaude dans son coin faute d’outils collaboratifs adaptés.

Les usines à gaz bâties par les geeks servent trop souvent à justifier des postes et pour les SSII, leurs coûts…

Ce modèle là a du plomb dans l’aile et les entreprises qui ne comprennent pas l’urgence à changer la donne risque de souffrir…et de voir partir leurs salariés les plus brillants.

J’aurais de biens nombreuses anecdotes à livrer à l’appui de mon propos : par exemple cette collectivité locale d’une grande métropole dont la chargée de mission affaire européenne se voit obstinément refusée par sa DSI l’installation de skype et d’une webcam qui lui permettrait de participer aux web conférences avec ses partenaires européens et travailler ainsi sur les projets communs,  résultats des courses : déplacement fréquents sur Bruxelles pour les rencontrer…bravo pour l’emprunte carbone et la productivité !

Ou encore cette grande association tête de réseau qui nous fait développer des modules e-learning pour des salariés… qui n’ont ni carte son ni enceintes sur leurs ordinateurs de travail… On croit rêver.

Le prétexte invoqué par les DSI est souvent : « ils n’en ont pas besoin » (Sic !) ou encore « ils vont être distraits de leur travail »…comme si ceux qui n’ont envie de rien foutre avaient attendus Internet pour ca ;-))

Que le topmanagement puisse faire des choix objectifs sur les usages autorisés ne me choque pas.

Qu’une « Nétiquette » sur les usages des outils multimédia soient inclus dans les contrats de travail non plus.

Mais que par contre certains DSI s’arrogent seuls et dans leur coin, le pouvoir de dire qui a droit à quoi, et de pré-juger que tel ou tel outil n’est pas bon pour l’entreprise (skype, twitter, accès aux sites collaboratifs, etc) me semble aujourd’hui relever d’un manque total de vision managériale confinant à l’abus de pouvoir.

Aux dirigeants d’en prendre conscience et d’inverser la vapeur. Il en va de la pérennité de leur entreprise.

Vos témoignages et réactions sont comme d’habitude les bienvenus.

Bien à vous.